تجمیع نهادهای سه گانه متولی امور ایثارگران شامل بنیاد شهید انقلاب اسلامی ، سازمان امور جانبازان و ستاد رسیدگی به امور آزادگان و تشکیل " بنیاد شهید و امور ایثارگران " در اردیبهشت ماه سال 1383 فرصت مناسبی را جهت بازبینی روشهای ارائه خدمات در سه سازمان ذکرشده و اتخاذ شیوه های نوین در حوزه پاسخگویی به جامعه هدف فراهم نمود .

ویژگی های خاص جامعه هدف شامل همسران ، فرزندان ، پدران و مادران معظم شهدا، جانبازان مقاوم و خانواده های مکرم ایشان و همچنین آزادگان سرافراز و خانواده های محترم آنان ، لزوم بررسی جامع روشهای ارتباطی با جامعه ذکر شده بویژه " بررسی آسیب شناسانه نارسائیهای ارتباطی " را بعنوان اولین قدم در مسیر پایه گذاری مناسبات و سازو کارهای کارآمد ارتباطی به گونه ای که زمینه انعکاس کلیه نیازمندیها ، درخواستها و پیشنهادات جامعه هدف را در کوتاه ترین زمان ممکن به مسئولین بنیاد شهید و امور ایثارگران فراهم نموده و پاسخگوئی مناسب با رویکرد حل مساله را در مقام ایجاد شرایط بهینه برای مخاطبان رقم بزند اجتناب ناپذیر نمود .

دراین رابطه در اولین قدم پروژه مطالعاتی " آسیب شناسی نارسائیهای ارتباطی در بنیاد شهید و امور ایثارگران " از سوی اداره کل روابط عمومی و بین الملل به مورد اجرا گذارده شد و درشهریور ماه سال 1383 با اتمام پروژه فوق ، یافته های علمی آن بعنوان مبنای برنامه ریزیهای کوتاه مدت و بلند مدت به منظور رفع نارسائیهای ارتباطی بعنوان مهمترین نقص موجود در سازمان در مسیر ایجاد ارتباط و پاسخگوئی به مخاطبین مورد استفاده قرار گرفت . بطور کلی مخاطبان بنیاد شهید و امور ایثارگران در 5 گروه شامل " جامعه ایثارگران " مسئولین عالی نظام " ، افکار عمومی " ، " مدیران عالی بنیاد " و " مدیران میانی و کارکنان بنیاد " دسته بندی می شوند .

به منظور رفع نارسائیهای ارتباطی با 5 گروه ذکر شده از ابتدای تشکلیل بنیاد شهید و امورایثارگران در اردیبهشت ماه 83، برنامه های جامعی پیش بینی و اجرا گردیده است .

با توجه به اولویت " جامعه ایثارگران " به عنوان مهمترین گروه مخاطب بنیاد ، موضوع تشکیل " مرکز هدایت الکترونیک تامین فراگیر ( هاتف ) " د ر قالب طرحی جامع ، مفهوم سازی و به مورد اجراء گذارده شد .

مرکز هدایت الکترونیک تامین فراگیر در چارچوب حل پیچیدگیهای بوروکراتیک در سازمان اداری و افزایش سطح و کیفیت پاسخگویی مسئولانه به مخاطبین طراحی گردیده است .

فراهم مودن ایجاد فضای دسترسی ارتباطی و تسهیل پاسخگویی به جامعه هدف در کنار مدیریت فضای انتظارات جامعه هدف و مهندسی رضایت ( csm ) از اهداف دیگری است که در چارچوب تشکیل مرکز هاتف محقق خواهد شد . دراین رابطه افزایش اعتبار اجتماعی سازمان واعتماد سازی در سطح جامعه هدف و نخبگان و همچنین شناخت به موقع تهدیدات درون و برون سازمانی از طریق پایش شاخص های مدیریتی بعنوان عوامل ضروری در ایجاد بسترهای لازم به منظور پاسخگویی به گروه مخاطبین از جمله ضرورتهای شکل گیری و فعال سازی این مرکز به حساب می آید . با توجه به لزوم فراهم نمودن زمینه های لازم جهت تصمیم گیری مبتنی بر دانایی بویژه در شرایط بحرانی و همچنین ایجاد تحرک در سازمان از طریق کنترل و نظارت برگردش کارهای تعریف شده در کنار کنترل فرآیند پاسخگویی و شناخت گلوگاههای اداری و مدیریتی ، ایجاد این مرکز می تواند بعنوان گامی اساسی در حوزه تعریف و اجرای فرآیندهای ذکر شد ه تلقی گردد.

در این میان موضوع دریافت بازخوزد گردش کارهای تعریف شده به منظور توسعه ، اصلاح و ارتقاء فرآیندهای مدیریتی و اطلاعاتی و ایجاد تمرکز در ارائه خدمات بهداشتی ، درمانی و اورژانسی از ضرورتهای دیگری است که ایجاد نقطه تماس منحصر به فرد درسازمان را به ضرورتی غیر قابل اجتناب مبدل نموده است .

شرح وظایف :

1616 نمی آئید ، اما پاسخ می گیرید

مرکز هاتف :

نقطه منحصر به فرد تماس (pointof contact  single) پیچیده گیهای بوروکراتیک در سازمانهای اداری بزرگترین معضل موجود د رمسیر ارائه خدمات به مخاطبین می باشد ، صرف نظر از لزوم روان سازی فعالیتها در حوزه رسیدگی به امور ارباب رجوع ، موضوعی که باید در خصوص افزایش سطح کیفیت خدمات سازمانهای اداری به مخاطبین مورد توجه قرار گیرد ، عدم ایجاد چالش میان روند پاسخگوئی به مخاطبین و پیچیدگیهای اداری سازمان است . از اینرو در مجموعه بنیاد شهید و امور ایثارگران مرکز هدایت الکترونیک تامین فراگیر ( هاتف ) با رویکرد ایجاد نقطه تماس منحصر بفرد با مخاطبین ایجاد گردید .

هاتف : به جای شما – بدون شما

با اجرای این طرح کلیه آحاد جامعه هدف درسراسر کشور از طریق تماس با "تلفن 1616" درخواست ها و نیازمندیهای اداری خود را طرح نموده و بدون مراجعه به سازمان با اخذ کد ویژه پس از مدت زمان معین به وسیله تماس مجدد با مرکز هاتف نتیجه اقدامات صورت پذیرفته در مسیر حل و رفع درخواست ذکر شده را دریافت می نماید .

با اجرای این طرح : روابط عمومی بعنوان نماینده مخاطب درسازمان کلیه اقداماتی را که در ساختار سنتی از طریق مراجعه فرد به سازمان انجام می شود و اجراء تا حصول نتیجه پیگیری می نمایند.

مرکز هاتف درتعریفی اجمالی ، سازمانی مجازی با اختیارات و کارکردهای سازمان واقعی است .

دستاوردها و ویژگیهای فعالیت مرکز هاتف

مهمترین تاثیرات فعالیت مرکز هاتف را می توان رد محورهای ذیل خلاصه نمود :

1-مدیریت امور جاری 

2-مدیریت مسائل و مشکلات

3-مدیریت کیفیت خدمات 

4-مدیریت پیگیری فرآیند تا حصول نتیجه

5-مدیریت رفع ریشه ای مشکلات

6-شفاف سازی گلوگاههای اداری سازمان

7-مدیریت بحران 

طرح تشکیل مرکز هاتف بدون شک تئوری نوینی در عرصه بهره گیری از کارکردهای گسترده ، متنوع و متکثر فناوری اطلاعات و ارتباطات درسازمان به حساب می آید و به عنوان " نقطه آغاز و پایان پاسخگویی " درحوزه ارائه خدمات ضمن ایجاد رویکردی جدید در حوزه تعاملات دوسویه با مخاطبین ، نخستین باز " نقطه تماس منحصر به فردی " را در " جایگاه نماینده مخاطب در سازمان " و " نقطه ارتباط سازمان با مخاطب " ایجاد خواهد کرد .مرکز هاتف با استقرار و فعالسازی سایت مرکزی درتهران فعالیت خودرا آغاز  نمود و با تشکیل سازمانهای بنیاد شهید و امور ایثارگران در مراکز استانها و شهرستانها د رسراسر کشور راه اندازی خواهدشد .

فرآیند تعاملات دوسویه درون سازمانی

به منظور حفظ هویت رده های ستادی و صفی و حداکثر بهره برداری از زمان در مسیر پاسخگویی به نیازمندیهای تخصصی مخاطبین ، تقسیم بندی مسیرهای اجرایی در دو حوزه ستاد و صف ( در طراحی مرکز ، ادارات کل استانی صف تلقی می شوند ) در مراکز و عوامل اجرایی جهت ایجاد ارتباط سازمان یافته با حوزه تخصصی ، اطلاعات دریافت شده پس از پردازش اولیه به مسئول مربوطه در معاونت ستادی به ادارات کل استانها ارجاع و بدنبال آن پیگیری تا حصول نتیجه انجام می گیرد .

حلقه ارتباطی حوزه های تخصصی مرکز هاتف با رده های ستاد و صف از طریق مشاوران اجرایی که در ساختار هر یک از معاونتها و ادارات کل استانی پیش بینی گردیده خواهدبود. ویژگی این روش در نقش موثر مشاور اجرایی که از یک سو در تماس مستقیم با مسئول مربوطه بوده و از سوی دیگر به لحاظ شان اداری دارای جایگاه مناسب جهت اخذ پاسخ از مدیران کل می باشد خواهدبود .

دراین راستا موارد ارجاعی از مرکز هاتف به مشاوران اجرایی دررده های تخصصی در ادارات کل ارجاع و توسط کارشناسان مرکز هاتف مستقر در رده های تخصصی تا حصول نتیجه پیگیری می شود و نتیجه اقدامات رده های تخصصی پس از جمع بندی توسط مشاوران اجرایی به مرکز هاتف ارسال و پاسخ مناسب به مخاطب اعلام خواهد شد . از ویژگی های این مرکز با توجه به وجود سیستم اینترانت ، حذف گردشهای کاری غیر ضروری و بهره گیری کامل از فن آوریهای اطلاعات می باشد . انجام کلیه امور اداری مربوط در مرکز بر اساس فرمتهایی با شکل الکترونیکی و بدون کاغذ انجام می گیرد که بهره گیری از فرمتهای یکسان امکان ذخیره و یکسان سازی اطلاعات به منظور نگهداری و باز تولید اطلاعات و گزارش گیری از اقدامات انجام یافته را فراهم می سازد .